滨海县行政服务中心内部管理制度
(2013年3月13日 )

滨海县行政服务中心内部管理制度

 

为强化管理,落实责任,提高效率,特制定如下内部管理制度。

一、咨询台值日服务制度

“中心”每日安排一名工作人员到咨询台值班,负责咨询工作,各窗口人员协助。

㈠工作职责

1.业务咨询

⑴热情接待前来咨询的每一位服务对象,做好政策宣传解释、引导服务、资料发放等工作。

⑵接待咨询服务要举止大方,口齿清晰,耐心细致,周到全面。

⑶遇到不能解释的问题时,应引领服务对象至相关窗口、科室。

2.代办服务

⑴对伤残和年老体弱等服务对象,要主动上前帮助代办。

⑵其他人员有代办要求时,应根据办理事项的具体情况,主动与相关服务窗口联系,配合申请人做好事项办理服务工作。

3.预约服务

⑴接到群众预约电话后,“中心”值班人员先进行登记,记录服务对象需办事项和联系电话,并予以初步解答。

⑵根据申请人办理事项的内容,“中心”值班人员及时与有关窗口联系,并由相应单位窗口与服务对象约定办理时间和随带资料等事宜。

⑶窗口在与服务对象联系后,应及时将情况反馈给“中心”值班人员,以便及时掌握情况。

4.参与督查

⑴经常注意窗口工作态度、服务质量和执行服务规范、工作纪律情况,有违反规范、纪律现象的及时提醒、劝阻。

⑵参与督查科的日常督查工作。

⑶协助大厅安全保卫人员,礼貌劝阻服务对象吸烟、乱丢乱吐及破坏财物等行为。

㈡服务礼仪

1.咨询台要始终保持清洁,资料摆放整齐,桌面无杂物。同时负责评议台的整洁与卫生。

2.咨询服务人员要坐姿端正,举止文明。

3.咨询服务人员不得阅读与工作无关的报刊、杂志等。

4.咨询服务人员解答咨询时要站立,面带微笑,态度和善,使用礼貌用语。如迎接时要说“您好”,咨询时要说“您有什么事要我帮忙吗?”,送别时要说“您走好”等等。

㈢其他要求

1.咨询台值班人员上班应提前15分钟,下班推迟15分钟,负责查点门窗、水电、电脑开关、环境整理等工作。

2.咨询台值班人员要认真做好当天咨询、代办、窗口服务群众典型事例和执行服务规范、工作纪律情况记录,咨询记录要真实、清楚、详细。

3.咨询台值班人员当天下午下班前要负责通知第二天值班人员做好值班准备,做好记录簿交接手续。

二、首问责任制度

㈠首问责任制,是指服务对象来人或来电、来函,办理、咨询、举报、投诉有关事项时,首位接待或受理的工作人员应承担联络、协调、解答、转交、关注、引导或办理责任的制度。

㈡责任人范围:“中心”所有工作人员均是首问责任人

㈢首问责任人的职责

1.属于首问责任人职责范围的,要按照《滨海县行政服务中心服务操作规程》等有关规定及时承办或处理,耐心解答服务对象的询问,一次性告知相关办事程序和要求;条件不符合或手续不齐全的,应耐心做好解释、说明,并进行具体指导。服务对象反映的问题应认真记录、解答、汇报、处理,并及时反馈。

2.不属于首问责任人职责范围的,但属于“中心”科室、窗口职责范围的,首问责任人应热情主动告知或直接引领服务对象到办理科室、窗口。

3.不属于“中心”职责范围的,首问责任人应主动说明情况,并尽可能帮助其寻找相关承办部门,耐心详细告知承办该事项的具体部门及地址,必要时做好联络、协调工作。

4.首问责任人不能确定服务对象申办事项属何部门职责范围时,应主动告知或将服务对象直接引导到咨询台或“中心”审批业务管理科。

5.属于举报或投诉事项的,首问责任人应主动告知或将服务对象直接引导到 “中心”督查科。

6.首问责任人在接待服务对象时,应文明礼貌,热情大方,不得寻找借口进行搪塞,询问首问责任人姓名时,应如实告知。

7、服务对象来电、来函或通过网络咨询、举报、投诉有关事项的,首问责任人必须认真及时地记录、办理或转交。

㈣首问责任制的执行情况纳入“中心”考核管理,对违反首问责任制要求的,经查实,按照有关规定追究有关科室、窗口和工作人员的责任。

三、投诉处理制度

㈠受理部门

督查科(监察室)

㈡受理内容

群众对“中心”工作人员在办理事项过程中存在的依法行政、服务质量、办事效率、业务能力、工作作风等方面问题的投诉。

㈢受理方法

以口头、书面、电话、传真、网络等形式受理群众投诉,对涉及内容重大者,应要求投诉人采用书面形式。

㈣处理要求

1.投诉处理,应坚持“谁主管,谁负责”、“谁审批,谁负责”、“谁服务,谁负责”的原则,分级负责、实事求是、有错必究,切实维护投诉人和被投诉人的正当权益。

2.受理人员受理投诉时,应礼貌、热情、细致、诚恳,并详细记录投诉内容、被投诉人姓名、部门及投诉人姓名、联系电话,填写《滨海县行政服务中心服务对象投诉处理单》。

3.受理人员对受理的投诉,应及时组织调查,能当场答复的当场答复;不能当场答复的,应向投诉人做好解释工作,经调查处理后,在受理之日起五个工作日内向投诉人作出答复,因特殊原因,在规定时间内无法处理完毕的,应及时向投诉人说明情况,并负责跟踪处理,直到完毕。

4.受理投诉后,相关科室、窗口应密切配合,进行调查处理,科室无法处理的,及时报告分管领导或主管领导。

5.投诉答复采取以下方式:口头投诉以口头答复为主,书面投诉必须书面答复,电话、网络投诉采用相应方式或书面答复。

6.投诉事项处理结束后,要及时整理、归档有关资料,并作为中心考核和改进工作的重要依据。

四、工作例会制度

㈠主要内容

传达、学习中央、省、市、县重要文件和会议精神,总结、交流、通报前一阶段(周、月)工作,安排部署下一阶段工作;研究落实重大事项的对策措施和有关问题的解决方法。

㈡参加对象

“中心”主任、副主任,各科室负责人,“中心”窗口负责人。

㈢例会的组织

1.周例会定在每周星期五下午举行,月例会定在每月25日下午举行,逢节假日提前到假日前一天,季度例会由“中心”另行确定。例会由“中心”领导主持。

2.各单位窗口需要提交会议讨论的重大事项,必须在会前准备好有关汇报内容,并在例会日的上午10时前一式五份,送交“中心”办公室。

3.工作例会上汇报的单位窗口由办公室根据具体情况,报分管领导确定并通知。各单位窗口每月都应书面汇报一次窗口工作,交“中心”审批业务管理科

4.工作例会的会务工作由办公室承办,负责签到、记录,并根据需要起草《会议纪要》。

5.“中心”各科室、各窗口应及时组织学习、传达、贯彻、落实工作例会精神。

无、计算机管理制度

㈠计算机操作

1.上机操作管理

⑴熟练掌握“中心”行政服务管理软件和自动化办公系统操作方法,并严格按要求操作。窗口工作人员应保管好自己的用户名和密码,严格按所规定的权限进行操作,任何人不得越权或以他人名字操作。

⑵应及时将具体业务数据输入软件系统,保证业务数据的正确性,及时性。

⑶对系统中“办件提示”、“通知提示”及时处理,并及时通报窗口负责人、本窗口其他人员。

⑷不得擅自对系统文件进行删除、修改,不得随意拆卸硬件设备。

⑸严禁利用“中心”计算机系统上网发布、浏览、下载、传播反动、色情、暴力及污蔑他人等信息。

⑹严禁工作时间(含值班时间)网上聊天、炒股、玩电脑游戏,禁止安装、运行与工作内容无关的软件,不得利用“中心”计算机做与工作无关的事。

⑺关机时,应按程序要求安全退出各类操作软件。

⑻下班时必须切断计算机及辅助设备的电源。

2.设备管理

⑴计算机要专机专用,不得将计算机交给无关人员使用,不得将计算机作其它用途。

⑵窗口计算机严禁接入外网,办公室计算机不得同时接入内外网,确因工作需要,应书面报告中心批准。

⑶计算机控制室禁止无关人员出入。

㈡计算机维护

1.系统维护

⑴计算机管理员负责系统维护。

⑵重大项目需要维护的,由计算机管理员提出书面报告和实施方案,报“中心”领导研究批准后方可实施,并做好维护台帐和档案记录。

⑶更换、增减计算机,拆装计算机硬件,不得请外面的计算机维修人员,安装办公系统软件等需报“中心”计算机管理员核准,并做好维护台帐和档案记录。

⑷妥善保管软硬件设备及其相关设备的驱动程序、保修卡及重要随机文件。

⑸窗口计算机及相关设备维修费用由各窗口单位承担。

2.硬件维护

⑴严禁烟火。

⑵应定期进行设备保养,保持环境清洁。

3.软件维护

⑴定期进行病毒检查。

⑵系统或软件运行中发生故障,应及时通知计算管理员,计算机管理员及时进行维修;计算机管理员无法排除故障,应及时联系相关单位予以排除,并正确做好维护台帐和档案记录。

凡违反本管理制度,造成各种不良后果的,将根据有关规定进行处理;造成“中心”经济损失的,同时承担赔偿责任。

六、出勤到岗制度

㈠“中心”实行上下班指纹考勤制度,工作人员必须遵守作息时间,准时上下班。考勤工作由“中心”督查科负责。

㈡凡在工作时间外出,须经窗口负责人批准后到咨询台详细登记外出事由、地点与联系方式,外出超过半天的,报“中心”督查科备案。

㈢工作人员不得擅离职守,确需请假的按以下规定执行:

1.窗口工作人员因事需请假的,时间在两小时内,不影响考勤的,由窗口负责人批准,到“中心”咨询台填写登记表。一人窗口不影响考勤的,应在邻近窗口留下联系电话,经当日值班人员同意后,填写登记表。请假一天以内的,先填写“中心”统一印制的请假单,窗口工作人员报窗口负责人批准,窗口负责人报“中心”督查科批准。

2.请假一天以上的,窗口工作人员经窗口负责人签字,报“中心”督查科批准,窗口负责人及“中心”管理人员报“中心”分管主任批准。因特殊情况来不及请假,应先电话告知,事后持有效证明补办手续。

3.因公需临时抽调回单位的,须由单位分管领导与“中心”督查科或“中心”分管主任联系,经“中心”分管主任同意后,由督查科负责通知窗口负责人,按规定办理请假手续。

4.需到现场验收、踏勘或为服务对象延伸服务的,由窗口统一填报“中心”印制的专门报告单,外出前送咨询台,由咨询台交“中心”督查科备案,视为在大厅工作日。

㈣凡外出参加学习培训,经“中心”督查科确认后并办理请假手续,作为公假计算。

㈤工作人员请假期间,为保持工作的连续性,原岗位的工作由窗口负责人作妥善安排,单位进驻窗口工作人员仅一人的,请假半天以上的必须事先联系好顶岗接替人员后,方可准假。

㈥临时替补人员,应熟悉审批业务和服务规范,如出现违纪违规现象,审批收费错误,按照窗口服务考核办法执行。

㈦请假与月度考核挂钩。

七、值周制度

㈠值周主要职责:负责对窗口执行“中心”有关出勤到岗、佩证上岗、仪态言行、服务态度、办件质量、工作效率、卫生保洁、安全防范、咨询台值日、档案管理等规章制度执行情况的监督检查。

㈡值周成员单位:值周由“中心”分管副主任带队,各单位窗口负责人轮流参加,督查科负责联络和做好检查情况记录。

㈢值周人员对各窗口执行“中心”规章制度情况进行监督检查,采用全面检查与抽查相结合的方式,全面检查一周不得少于一次。抽查不拘形式,不定期进行。

㈣值周工作要求:

1.单位窗口由窗口负责人参加值周,若窗口负责人外出,要明确本窗口参加人员。

2.值周人员要自觉服从统一安排,积极参加监督检查,做到认真负责、公正公平。

3.每周五下班前办理好交接手续。

 八、安全保卫制度

㈠全体工作人员应自觉遵守国家的各项安全法规,遵守“中心”的规章制度,树立高度的安全防范意识和牢固的“安全第一、预防为主”思想。

㈡“中心”成立安全保卫委员会,落实专职安全保卫人员,建立安全保卫工作网络,切实担负起维护“中心”正常工作秩序,杜绝各类事故发生,确保“中心”各方面安全的主要职责。专职安全保卫人员应切实履行岗位职责,对工作表现每月进行考核。

㈢专职安全保卫人员要加强安全知识宣传,严格细致进行日常安全检查,提醒、监督科室、窗口执行安全保卫制度,发现问题,及时处理,并向主管领导汇报。

㈣专职安全保卫人员和有关专职人员要经常检查各类电源防护装置、消防等设施,确保灭火器、消防栓等设施能正常使用,发现问题立即报告,及时更新维修。

㈤加强财务室安全管理,按规定存放现金,超过2000元要交入银行,留存现金要放入保险柜存放。

㈥加强电机房和电脑控制室安全管理,管理员要严格按照规程进行操作,不违规、不冒险,并做好日常检查和维护保养,建好运行、维护台帐;禁止无关人员擅入机房,严禁非管理员操作有关设备,管理员离开机房时要关闭好门窗并落锁;设备运转时,管理员不能擅离岗位。

㈦驾驶员要严格遵守交通规则和“中心”车辆管理制度,做好车辆的维护、保管工作。

㈧各科室、窗口要做好防盗防火防触电等安全防范工作,始终保持高度警觉,不得乱扔烟蒂;正确操作和使用有关设备,不擅自乱接电源和其它无关用电设备电源,对有关设备、印章、资料及时做好清点登记和保管收藏工作,并确定专门人员检查现场。

㈨安全保卫人员负责车辆停放秩序的管理。各类车辆不得随意停放,要在规定地点停放整齐。非工作时间(如公休日、夜间),未经“中心”同意,不准外单位车辆在大院内停放。

㈩安全保卫人员不得让非工作人员进入窗口工作区,不得擅自动用科室、窗口的设备。

(十一)安全保卫人员要加强“中心”财物的保卫工作。公共财物出“中心”需持主管领导出具的出门证,未经批准不得外出。

(十二)加强对服务对象秩序意识的宣传教育,共同营造文明有序的工作环境。

(十三)“中心”安全保卫委员会应经常性组织安全检查,并通报检查结果,落实整改措施,对违反安全保卫制度的按有关规定进行处理。

九、卫生保洁制度

㈠全体工作人员要树立“讲卫生”意识,养成和保持良好的卫生习惯,做到不随地吐痰,不乱丢垃圾,不乱倒杂物。

㈡各科室和窗口要做好工作区和资料室的卫生工作,做到设备资料摆放有序,办公场所干净整洁。全体工作人员每天提前十分钟到班做好保洁工作。坚持每日一小扫、每周一大扫,每日上班前要对工作区、资料室桌、椅、台面、地面进行清理打扫。

㈢大院、大厅、走廊、会议室、厕所、门窗等公共部位卫生保洁由保洁员负责,应始终保持洁净、整齐,无痰迹、无蛛网、无杂物、无异味。

㈣爱护花草和周围环境,严禁在工作区内吸烟,合理使用公共卫生用品,及时礼貌劝阻服务对象不文明不卫生行为。

㈤建立卫生检查和考评制度,值周人员每周对卫生情况进行检查,检查情况纳入月度考评。

十、档案管理制度

㈠归档范围

与窗口工作业务有关的各项政策文件,“中心”下发各窗口的文件、简报、纪要、制度,窗口已办结或正在办理事项的各类资料等。

㈡档案保管

窗口档案由各窗口进行保管,实行专人负责,及时整理归档,并定期移交原单位保管,对档案保管中发现的漏档、缺档等问题要及时整改。

㈢档案利用

窗口工作人员及其他相关人员因工作需要借阅或复印有关资料,需经窗口负责人同意,并办理登记手续,借阅后须及时、完整归还,窗口工作人员对归还的档案应进行检查是否缺损。

㈣档案安全

全面落实防盗、防火、防虫、防鼠、防潮、防尘、防强光、防高温、防污染措施,加强防范,确保档案资料的准确、完整、齐全。

十一、学习制度

㈠“中心”工作人员必须自觉参加政治、业务学习,坚持集中学习与平时自学相结合。

㈡窗口工作人员必须参加“中心”安排的学习。

㈢办公室负责制订“中心”学习计划,并组织实施和记录学习活动。

㈣建立集中学习点名制度,“中心”全体工作人员学习活动由督查科负责签到。

㈤窗口工作人员必须具备专用学习笔记本,认真做好学习笔记,适时进行检查。

㈥因故不能参加学习应事先向“中心”分管领导请假,并报督查科备案。无故不参加学习者,按缺勤半天处理。

十二、请示、报告制度

㈠请示、报告的内容:窗口需要向“中心”请示、报告的问题;窗口请求本单位指示批准以及询问的重要问题;各科室在工作中需要请示报告的问题。

㈡坚持逐级、对口请示、报告的原则。办事人员在工作中遇有需要请示、报告的问题,应先向科室负责人请示、报告,科室负责人在权限范围不能处理的问题,应及时向分管副主任请示、报告,或由副主任向主任请示,待指示后,即按指示的意见办理。

㈢窗口单位遇有需要请示、报告的问题,可直接向分管副主任请示、报告。

㈣各科室在工作中需要向上级领导部门请示、报告的重大事项,必须先向分管副主任和主任报告,经同意后,方可实施。上级的批示、决定通知到科室后,有关科室必须及时向分管副主任和主任报告,在职权范围内,应及时办理;科室负责人或副主任外出参加重要会议,应及时将会议内容向分管副主任或主任汇报。工作人员在工作中(包括外出或下基层工作)遇有重大事项,必须随时向分管副主任和主任报告,以便掌握情况和及时提出处理意见。

㈤“中心”领导和各科室对请示、报告的问题,应严格按有关政策和规定,能答复的应及时答复,答复意见要具体明确,不能含糊其词;一时难以答复的,先作初步解释,待研究后再作答复。

㈥请示重要问题应采用书面形式,办理后按规定存档。


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