滨海县行政服务中心窗口工作人员服务规范
(2013年3月13日 )

滨海县行政服务中心窗口工作人员

服 务 规 范

一、服务仪表

要求:着装整齐、佩证上岗、仪表端庄、保持清洁。

1.工作人员穿戴应整洁、朴素、端庄,按规定佩证上岗。凡有统一制服的单位,工作人员上班期间应按规定规范着装。

2.坐姿要端正,站立要挺立。

3.工作时间不准穿背心、短裤和拖鞋,避免出现奇装异服怪貌。女工作人员可以化淡妆,不得披散发,不得涂抹指甲油。男工作人员不留长发,不留胡须。

二、服务行为

要求:主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。

1.言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。

2.接待服务对象时应目视对方,面带微笑,并尽量满足其合理的服务要求。

3.对服务对象做到来有迎声,询有答声,离有送声。达到“五个一样”:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

4.上班期间,不得掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿、修指甲等,不得在服务对象面前整理服饰、整理头发。

5.禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹,搭肩挽背同行。

6.禁止在工作场所打扑克、下棋及进行其他娱乐活动。

7.禁止在服务大厅等公共场所吸烟。

8.禁止在计算机上聊天、玩游戏、听音乐、看电影等做与工作、学习无关的事。

9.禁止工作期间长时间接待与审批业务无关的人员。

三、服务用语

要求:文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

1.工作时严格按要求使用普通话、规范字。

2.接待服务对象时,必须使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

3.办理审批手续、证件时,应对服务对象使用“请稍候”、“我马上给您办手续”、“对不起”、“您还缺少××材料,我现在把补正材料的清单给您”、“对不起,根据××规定,您的××不能办理,请原谅”、“我这里办好后,下一个是××窗口”、“对不起,如果我工作中有失误,请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走,再见”等文明用语。

4.接听服务对象电话时,应说“您好,我是行政服务中心××窗口,请进”,“您好,有事吗”,“我能转告吗”,“请稍等”。中断或挂止电话,应先征得对方同意或待对方挂机后再挂机。

5.服务对象来咨询问题时,要主动热情,耐心周到,百问不厌,百查不烦,解释全面,不得冷落、刁难、训斥和歧视。

6.服务对象提出意见、建议和批评时,要耐心听取,不予争辩,做到有则改之、无则加勉。

7.服务对象出现误解,出言不逊时,要做好政策的宣传和解释工作,不能与其争吵,也不要与其争辩,及时向窗口负责人汇报,予以解决,重大问题及时报告中心督查科。

8.禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的话语。如“xx不管,问别人去”、“别罗嗦,快点讲”、“我还没上班,等会再说”、“我要下班了,你快点讲”、“我刚才已经说过,你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就这样,你能把我怎么样”、“你去告好了”、“不知道”等。


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